Най-добрите и най-лоши авиокомпании при възникване на проблеми

Модерни самолети, удобни седалки и невероятно приятни стюардеси. Това са фактори, които се вземат предвид при изготвянето на много класации на най-добрите авиокомпании в света.

Те обаче пренебрегват един ключов елемент, според AirHelp, която се грижи за правата на пътниците, а именно как авиокомпаниите се отнасят към пасажерите, когато се появят проблеми.

“Смятаме, че една авиокомпания трябва да бъде оценявана не само по начина, по който се отнася с пътниците, когато всичко минава нормално, но и по вниманието, което им отделят, когато нещата се объркат,” се казва в доклада.

За да изготви годишната си класация AirHelp Score, организацията е оценила 83 авиокомпании въз основа на точност, клиентски мнения и това колко ефективно се справят с исковете за обезщетение на клиентите.

Всеки от факторите е с еднаква тежест при изготвянето на крайния резултат, казва Томаш Павличин, главен изпълнителен директор на AirHelp.

Най-добрите и най-лошите авиокомпании за 2023 г.

Въз основа на данни от периода 1 януари – 30 септември, това са авиокомпаниите, оглавяващи класацията AirHelp Score за 2023 г.:

1.     Qatar Airways – 8.38

2.     Eurowings – 8.27

3.     LOT Polish Airlines – 8.11

4.     Etihad Airways и All Nippon Airways – 8.09

6.     Austrian Airlines – 8.07

7.     American Airlines – 7.97

8.     China Airlines – 7.92

9.     Wideroe – 7.89

10.  United Airlines – 7.88

10-те авиокомпании с най-нисък резултат в подреждането на AirHelp са:

1.     Tunisair – 4.12

2.     British Airways – 5.03

3.     Frontier Airlines и Pegasus Airlines – 5.18

5.     Czech Airlines – 5.20

6.     Air Canada – 5.68

7.     Spirit – 5.69

8.     TAROM and Azores Airlines – 5.71 (tie)

10.  Air Austral – 5.77

Qatar Airways оглавява всяка от класациите AirHelp Score от 2015 г. насам, с изключение на една година. През 2016 г. базираният в Доха превозвач отстъпи първото място на Singapore Airlines. През 2022 г. Qatar Airways пък си подели челната позиция с Etihad Airways.

Най-добрите и най-лошите авиокомпании при справянето с искове на клиенти

Петте авиокомпании, които имат най-висок резултат при справянето с искове на клиенти, са China Airlines и Brussels Airlines (8.2), United Airlines, SAS Scandinavian Airlines и airBaltic (8.1).

Тук се взема предвид начина, по който авиокомпаниите подхождат към исковете (дали ги пренебрегват или неправомерно ги отхвърлят), както и времето, което им е необходимо за изплащане на обезщетението.

Авиокомпаниите, които се справят най-зле по този показател, според AirHelp, са: British Airways, Gulf Air, Czech Airlines, Aircalin и Vietnam Airlines. Това, че British Airways води в тази непрестижна класация, може би се дължи на недостига на персонал, посочва Павличин.

“Като една от най-големите и най-популярни авиокомпании, те вероятно обработват огромен брой жалби,” допълва той.

“Работим усилено, за да подобряваме времето си за реакция. Наехме допълнително 1 500 нови колеги и въведохме използването на нови автоматизирани технологии за по-бързо справяне с искове, като по-голяма част от случаите се разрешават в рамките на седем седмици“, заявяват от своя страна от British Airways.

От авиокомпанията също така допълват, че повече от половината случаи, които все още не са разрешени, са свързани с обезщетения в ЕС, което отнема време поради проверки, които трябва да бъдат извършени.

Singapore Airlines, която оглавява повечето големи класации на авиокомпании, се нарежда на 26-о място в класацията с резултат при обработването на жалби от 5.4. Друга високо ценена компания - Emirates, заема 24-о място по същата причина.

Справянето с жалби е от съществено значение

От AirHelp използват собствени данни, за да следят колко добре авиокомпаниите се справят с исковете за обезщетение на клиенти.

Организацията “помага на клиенти да предявяват искове след забавени или отменени полети съгласно няколко международни регламента за правата на пасажерите, в това число EC 261 в Европа и ANAC 400 в Бразилия,” казва той.

“Пътник може да предяви иск, например, когато полет с европейска авиокомпания пристигне с над 3 часа закъснение, или пък е отменен от авиокомпанията по-малко от две седмици преди излитането.”

Според него, обработката на искове е от съществено значение, защото директно влияе върху задоволството на клиента и цялостната оперативна ефективност на компанията.

“Бързото разрешаване на искове, свързани с проблеми, като изгубен багаж, нарушено полетно разписание или други неудобства, би могло да попречи на пътниците да избират друга авиокомпания за своите бъдещи планове за пътуване,” казва Павличин.

“Това е от решаващо значение за поддържането на положителна репутация и лоялност от страна на клиентите,” допълва той.